Politique de retour, d'échange et de remboursement

Champ d’application

La présente Politique relative aux retours, échanges et remboursements s’applique à tous les produits proposés à la vente par Merrowandbrook (ci-après désigné par « nous ») sur notre boutique en ligne.

Son objectif est d’informer clairement les clients sur les conditions applicables ainsi que sur les démarches à suivre lorsqu’ils souhaitent effectuer une demande de retour, procéder à un échange ou solliciter un remboursement après un achat.

Cette politique présente les règles et procédures relatives au traitement des demandes après-vente, tout en préservant l’ensemble des droits légaux accordés aux consommateurs par les réglementations applicables.

En cas de divergence entre les dispositions de cette politique et les obligations légales applicables, les dispositions prévues par la loi prévaudront.

1. Délai de retour et droit de rétractation

Conformément aux dispositions prévues par le Code de la consommation, le consommateur bénéficie d’un délai légal de quatorze (14) jours à compter du lendemain de la réception du produit par lui-même ou par un tiers désigné, autre que le transporteur, afin d’exercer son droit de rétractation.

Ce droit peut être exercé sans obligation de fournir de justification particulière et sans supporter d’autres frais que ceux expressément prévus par la réglementation applicable.

Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit nous informer clairement de sa décision avant l’expiration du délai prévu, en adressant une demande à notre service clientèle par e-mail ou par tout autre moyen permettant d’en conserver une preuve.

Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le consommateur doit retourner le produit dans un délai raisonnable et au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant cette notification.

Sauf lorsque nous acceptons expressément de prendre ces frais en charge ou lorsque la réglementation impose une autre disposition, les coûts directs liés au retour du produit restent à la charge du consommateur.

Les produits retournés doivent être conservés dans un état permettant leur inspection, notamment concernant leur nature, leurs caractéristiques et leur fonctionnement.

Le consommateur demeure responsable uniquement de la diminution éventuelle de la valeur du produit résultant d’une utilisation dépassant les manipulations nécessaires à son évaluation.

Toute période de retour commerciale éventuellement proposée au-delà du délai légal constitue un avantage supplémentaire accordé par Merrowandbrook et ne remet pas en cause les droits légaux du consommateur.

2. Conditions applicables aux retours et échanges

Les clients peuvent soumettre une demande de retour, d’échange ou de remboursement lorsque celle-ci respecte les conditions prévues par la réglementation applicable ainsi que par la présente politique.

Les situations pouvant notamment justifier une demande comprennent les cas suivants :

(1) Produit présentant un défaut

Une demande peut être effectuée notamment lorsque le produit présente :

un défaut de fabrication ;
un problème de fonctionnement ;
une impossibilité d’utilisation normale ;
tout autre défaut affectant son usage prévu.

(2) Produit endommagé lors de la livraison

Une demande peut également être présentée lorsque le produit reçu présente :

des dommages visibles ;
une déformation ;
une détérioration importante de l’emballage ;
des dommages résultant du transport.

(3) Produit différent de celui commandé

Une demande peut être prise en considération lorsque le produit livré ne correspond pas aux informations de la commande, notamment en cas de :

modèle différent ;
caractéristiques différentes ;
couleur différente ;
quantité incorrecte ;
différence importante entre le produit reçu et sa présentation sur le site.

(4) Problèmes affectant l’utilisation normale du produit

Une demande peut également être étudiée lorsque le produit présente notamment :

une odeur inhabituelle importante ;
une différence de couleur significative ;
tout autre problème ayant un impact réel sur son utilisation normale.

(5) Retour demandé pour convenance personnelle

Lorsqu’un client souhaite retourner un produit pour une raison personnelle, celui-ci doit respecter les conditions applicables, notamment :

conserver le produit dans un état approprié ;
éviter toute détérioration résultant d’une mauvaise utilisation ;
respecter les exigences prévues pour le traitement du retour.

3. Procédure de retour

Étape 1 : Transmission de la demande de retour

Pour effectuer une demande de retour, le client doit contacter notre service clientèle en utilisant les coordonnées officielles indiquées ci-dessous :

E-mail du service clientèle :
customer@merrowandbrook.com

Téléphone du service clientèle :
+1 (979) 563-7814

Afin de permettre un traitement efficace de la demande, le client doit fournir les informations suivantes :

Le numéro de commande concerné ;
Les informations relatives à l’achat effectué ;
La raison de la demande de retour ;
Les documents justificatifs nécessaires, tels que des photographies, vidéos ou tout autre élément utile lorsque cela est applicable.

Ces informations permettent à notre équipe de vérifier la situation de la commande et d’évaluer la demande conformément aux conditions applicables.

Étape 2 : Analyse et confirmation de la demande

Après réception de la demande, notre équipe procède à son examen en tenant compte notamment :

des informations liées à la commande ;
de l’état du produit concerné ;
des circonstances exposées par le client ;
des dispositions prévues dans la présente politique.

Une réponse concernant l’acceptation ou les modalités de traitement de la demande sera communiquée au client via les coordonnées fournies.

Étape 3 : Retour du produit

Lorsque la demande de retour est acceptée, le client doit retourner le produit conformément aux instructions transmises par notre service clientèle.

Afin d’assurer un traitement correct du retour, nous recommandons au client de :

protéger soigneusement le produit avant son expédition ;
utiliser un emballage adapté afin d’éviter tout dommage supplémentaire ;
conserver la preuve d’expédition jusqu’à la finalisation complète de la procédure.

Le produit doit être retourné dans un état permettant son inspection et son évaluation conformément aux conditions applicables.

Étape 4 : Contrôle du produit retourné

Après réception du produit retourné, nous procédons à une vérification de son état ainsi qu’à l’examen final de la demande.

Lorsque les conditions prévues pour un remboursement sont remplies, celui-ci sera effectué conformément aux modalités décrites dans la présente politique.

4. Procédure d’échange

Les clients souhaitant remplacer un produit peuvent adresser une demande d’échange auprès de notre service clientèle.

La demande doit notamment contenir :

Le numéro de commande ;
Les informations concernant le produit concerné ;
Le motif de l’échange ;
Tout document ou élément permettant de faciliter l’analyse de la demande.

Après réception de la demande, notre équipe procède aux vérifications nécessaires et informe le client des étapes à suivre.

Lorsque l’échange est accepté, le produit initial devra être retourné conformément aux instructions communiquées.

L’expédition du produit de remplacement sera organisée après confirmation du retour et vérification des conditions applicables.

Le délai d’envoi du nouveau produit peut varier selon :

la disponibilité des articles ;
le temps nécessaire au traitement de la demande ;
les délais liés au transport.

Si le produit demandé en remplacement n’est plus disponible, nous informerons le client et rechercherons avec lui une solution adaptée conformément aux politiques applicables.

5. Procédure de remboursement

Lorsque la demande de remboursement est approuvée après vérification, Merrowandbrook procède au remboursement conformément aux règles prévues dans cette politique.

Mode de remboursement

Le remboursement est effectué en principe selon le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale.

Sauf accord spécifique avec le consommateur ou impossibilité technique particulière, le montant remboursé sera crédité sur le compte de paiement utilisé lors de l’achat.

Délai de traitement du remboursement

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation ou lorsqu’un remboursement est accordé conformément aux conditions applicables, nous procédons au remboursement des sommes concernées dans les délais prévus par la réglementation.

Le remboursement intervient au plus tard dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle nous avons été informés de la décision du consommateur d’exercer son droit de rétractation.

Toutefois, lorsque cela est autorisé par la réglementation applicable, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à :

la réception effective du produit retourné ;
ou la réception d’une preuve valide confirmant l’expédition du produit.

La date retenue sera celle correspondant au premier événement réalisé.

Le délai d’apparition effective des fonds sur le compte du client dépend ensuite des procédures internes de traitement de sa banque, de l’établissement émetteur de la carte ou du prestataire de paiement concerné.

En cas d’absence de réception du remboursement dans un délai raisonnable, le client peut contacter notre service clientèle afin que nous puissions vérifier l’état d’avancement du traitement.

6. Frais liés au retour

La prise en charge des frais associés au retour dépend principalement de la raison de la demande ainsi que des circonstances propres à chaque commande.

(1) Frais pris en charge par Merrowandbrook

Lorsque le retour ou l’échange résulte d’une situation relevant de notre responsabilité, les frais correspondants peuvent être pris en charge par Merrowandbrook.

Cela peut notamment concerner les situations suivantes :

Produit présentant un défaut de fabrication ;
Produit endommagé pendant le transport ;
Produit ne correspondant pas à la commande passée ;
Erreur liée aux informations du produit fournies sur le site ;
Toute autre situation pour laquelle notre responsabilité est engagée.

Dans ces cas, le client doit contacter notre service clientèle avant l’expédition du retour afin que nous puissions examiner la situation et fournir les instructions appropriées.

(2) Frais restant à la charge du client

Lorsque le retour ou l’échange est demandé pour une raison personnelle, certains frais peuvent rester à la charge du client conformément aux règles applicables.

Cela peut notamment inclure les situations suivantes :

Changement d’avis après réception du produit ;
Produit ne correspondant plus aux préférences personnelles du client ;
Achat qui ne répond plus aux besoins du client ;
Toute autre raison ne résultant pas d’un défaut ou d’une erreur de notre part.

Les modalités applicables seront déterminées selon la situation concernée et les dispositions en vigueur.

7. Situations pouvant donner lieu à un remboursement

Un remboursement peut notamment être accordé dans les cas suivants :

(1) Exercice valide du droit de rétractation

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation conformément aux conditions prévues par la réglementation applicable, le remboursement est effectué selon les modalités légales en vigueur.

(2) Retour accepté avec remboursement

Lorsque la demande de retour est approuvée et que le produit retourné répond aux conditions applicables après vérification, le remboursement est effectué conformément à la présente politique.

(3) Annulation de commande acceptée

Lorsqu’une demande d’annulation est acceptée avant l’expédition de la commande, le remboursement est traité en fonction de l’état d’avancement de la commande et des règles applicables.

8. Droits des consommateurs

La présente politique ne limite en aucun cas les droits dont disposent les consommateurs conformément aux lois et réglementations applicables.

Lorsqu’un produit présente un défaut, un problème de conformité ou toute autre situation ouvrant droit à une protection légale, le client conserve la possibilité d’exercer les recours prévus par la réglementation applicable.

Les dispositions prévues dans cette politique ont uniquement pour objectif de présenter clairement les procédures internes de traitement des demandes après-vente et ne remplacent pas les droits obligatoires accordés aux consommateurs.

9. Assistance en cas de problème lié au remboursement

Le client peut contacter notre service clientèle dans les situations suivantes :

Le remboursement attendu n’a pas été reçu ;
Le montant remboursé semble incorrect ;
Une erreur survient lors du processus de remboursement ;
Toute autre question concernant le traitement d’un remboursement.

Afin de faciliter l’analyse de la situation, nous pouvons demander certaines informations nécessaires, notamment :

Les informations relatives à la commande ;
La preuve de paiement ;
Les éléments permettant d’identifier la transaction concernée.

Ces informations sont utilisées uniquement pour :

Vérifier la commande ;
Suivre l’état du remboursement ;
Fournir une assistance adaptée au client.

10. Informations importantes concernant les demandes après-vente

Pour permettre un traitement efficace des demandes de retour, d’échange ou de remboursement, les informations fournies par le client doivent être :

exactes ;
complètes ;
à jour.

Des informations incorrectes, incomplètes ou l’impossibilité de contacter le client peuvent entraîner un délai supplémentaire dans le traitement de la demande.

Les produits retournés doivent être préparés et emballés avec soin afin de limiter les risques de détérioration pendant le transport.

Si un dommage supplémentaire apparaît en raison d’un emballage insuffisant ou inadapté, la situation sera examinée selon les circonstances spécifiques.

En cas de demande considérée comme abusive, frauduleuse ou reposant sur des informations volontairement inexactes, Merrowandbrook se réserve le droit d’examiner la situation conformément aux informations disponibles et aux règles applicables.

11. Nous contacter

Pour toute question concernant la présente Politique de retour, d’échange et de remboursement, ou pour effectuer une demande relative à un retour, un échange ou un remboursement, vous pouvez contacter notre service clientèle aux coordonnées suivantes :

Adresse :
18539 Highway 36, Guy, TX 77444, États-Unis

Téléphone du service clientèle :
+1 (979) 563-7814

E-mail du service clientèle :
customer@merrowandbrook.com

Horaires du service clientèle :
Du lundi au vendredi
09h00–12h30 et 14h00–18h00 (CET)

Notre équipe examinera votre demande dans les meilleurs délais et vous apportera une assistance adaptée en fonction de votre situation.